Qualitätsentwicklung und Evaluation sind als Anforderungen an soziale Dienstleistungen inzwischen zum Standard geworden. Insbesondere die kleinen freien Träger beginnen aber erst, sich dem Thema zu nähern. Der Druck geht nicht von den Nutzerinnen und Nutzern sozialer Angebote, sondern in erster Linie von der Seite der Geldgeber aus. Angesichts des Zwanges zur Rationalisierung im gesamten öffentlich finanzierten Sektor sind die Befürchtungen vor unangemessenen neuen Kontroll- und Steuerungsinstrumenten bei den Projekten sehr gross. Dennoch ist die Bereitschaft, sich auf die neue Qualitätsdebatte einzulassen, bei den meisten Trägern gross. Viele versprechen sich davon neue Impulse für die Reorganisation und Motivation ihrer Arbeit. Hört man sich bei sozialen Initiativen um, ist der grösste Vorbehalt gegen die neuen Verfahren, Vorgaben und Methoden, dass damit ein unzumutbarer Teil an Mehrarbeit auf die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zukommt, von dem sie befürchten, ihn nicht bewältigen zu können.

Ratgeber und Qualifizierungsangebote zum Qualitätsmanagement sind auf diesem Hintergrund der Verkaufsschlager im Managementmarkt. Was bisher fehlt, sind Hilfemöglichkeiten für kleine freie Träger, die die klassischen Methoden und Verfahrensvorschläge des Qualitätsmanagements übersetzen und herunterbrechen auf den Projektalltag kleiner freier Träger.

Diesen Versuch unternimmt der vorliegende Leitfaden. Die Vorgehensweise basiert auf Erfahrungen des Arbeitskreises Qualitätssicherung bei SEKIS, im Bereich der Berliner Frauenprojekte, den Berliner AIDS-Projekten und den Selbsthilfe-Kontaktstellen. Ein exemplarisches Qualitätshandbuch und eine Beispielsammlung, die auf der Grundlage dieses Leitfadens erarbeitet wurden, liegen für SEKIS vor und können dort eingesehen werden.

Der Leitfaden

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• erläutert zentrale Grundbegriffe und will damit die Projekte in die Lage versetzen, sich kompetent an der Diskussion zu beteiligen,
• gibt einzelne Schritte vor, die in Anlehnung an Konzepte EFQM oder TQM unter Berücksichtigung des ISO-Qualitätskreises basieren.
• enthält Checklisten, die die Überprüfung der erarbeiteten Schritte erleichtern,
• macht zu jedem Schritt einen Umsetzungsvorschlag und
• formuliert Mindest- und Maximalanforderungen für die Umsetzung.
• stellt ausserdem Formblätter für die Umsetzung vor, (die jedoch nur als Vorschläge zu verstehen sind und keinen Vorgabecharakter haben) und
• trägt für die einzelnen Etappen ausgewählte Beispiele zusammen.

Die Träger können entlang dieser Schritte ihr eigenes Konzept zur Qualitätsentwicklung formulieren. Die Mindest- und Maximalanforderungen sind als Richtschnur für eine mögliche Selbstbewertung gedacht. In keinem Fall wird erwartet, dass die Projekte alle Schritte verbindlich gehen müssen, sondern dass sie den Leitfaden als methodischen roten Faden betrachten!

Unabdingbar notwendig ist jedoch, dass die Einführung eines Systems zur Qualitätsentwicklung mit einer begleitenden Fortbildung und einer angemessenen Projektberatung einher geht. Insbesondere kleine freie Träger sind nicht in der Lage, diesen Prozess alleine zu tragen.

Inhalt:

Einleitung

Grundsätze für die Umsetzung

Zentrale Begriffe der Qualitätsdebatte

Schritte auf dem Weg zur Qualität

• Qualitätspolitik: Umsetzungsauftrag
  Leitbilder: Umsetzungsauftrag, Checkliste
  Definition des Projektziels: Umsetzungsauftrag, Checkliste
• Leistungsbeschreibung: Umsetzungsauftrag, Checkliste,
  Arbeitshilfe Strukturqualität: Umsetzungsauftrag, Checkliste
  Qualitätsmerkmale und Standards: Umsetzungsauftrag, Checkliste, Arbeitshilfe
• Beschreibung des Dienstleistungsprozesses - Prozeßqualität
  Schlüsselprozesse: Umsetzungsauftrag, Checkliste, Arbeitshilfe
  Kundenpfade: Umsetzungsauftrag, Checkliste
• Schwachstellen und Fehleranalyse
  Schnittstellen: Umsetzungsauftrag, Checkliste
  Qualitätszirkel: Umsetzungsauftrag, Checkliste
  FMEA: Umsetzungsauftrag, Checkliste
• Ergebnisqualität
  Zielerreichung: Umsetzungsauftrag, Checkliste, Arbeitshilfe
  Mitarbeiter/innenzufriedenheit: Umsetzungsauftrag, Checkliste
  Kundenzufriedenheit: Umsetzungsauftrag, Checkliste
• Evaluation: Umsetzungsauftrag, Checkliste
• Dokumentation: Umsetzungsauftrag, Checkliste

Der Leitfaden ist gegen den Kostenbeitrag von 10 € bei SEKIS erhältlich.

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